パルシステム東京（本部:東京都新宿区大久保、理事長:松野玲子）は2月1日（土）、新宿本部で宅配サービス利用者への接遇力を審査する「パルシステムコンテスト」を開催しました。「パルシステムの顔」として訪問時の所作や配慮ある商品の受け渡し、質問や要望への対応力など全17配送センターの代表が披露しました。
「言葉遣い」「応対力」など審査
「パルシステムコンテスト」は2022年度の開始から3回目となりました。以降、配達時の職員の対応などに関する問い合わせ総数が年々減少しており、全17配送センターの業務品質と意識向上につながっています。
利用者への接遇力を披露したのは、配達を始めて7か月から12年目までの幅広い経歴の職員19人です。会場内に設けた「玄関先」で、利用者役との商品の受け渡しや質問への対応が審査されました。訪問時の声かけからドアを閉めるまでの「所作とあいさつ」「言葉遣い」「品質」「心配り」「応対力」の5項目を、松野理事長をはじめ5人の役職員が採点しました。
参加した職員はそれぞれ、あいさつや商品の丁寧な取り扱いなど基本的な業務品質はもちろん、自分の声のトーンや話し方、性格なども考慮して個性あふれる応対を再現しました。利用者役は、問合せセンターに多く寄せられる配達時間の確認や変更の希望、インターネット注文の利用方法など質問を投げかけ、職員の利用システムに関する知識や応対力をチェックしました。
優勝職員は独り立ちから5カ月
訪問世帯の子どもの名前を呼び「毎週会えるのが楽しみ」と言葉をかけ、怪我をしたと聞けば共済を案内するなど、家族も含めた気遣いを見せる職員もいました。生活協同組合ならではの「出資金」の仕組みなど、正確な回答がその場で難しい質問には「事務所に戻って確認後、都合の良い時間に合わせて連絡します」と認識のずれが生じないようメモにして手渡す場面も見受けられました。
職員はそれぞれ「笑顔で目を見て話す」「自分に届けて欲しいと思われるように」「心地よい距離感を保つ」など、相対時に心掛けていることも審査員にアピールしました。
採点の結果、第1位に選ばれたのは、江東センターの山﨑万那実職員です。
昨年9月に同乗職員の指導から独り立ちしたばかりの山﨑職員は「ほかの職員の素晴らしい応対のなか、まさか自分が選ばれるとは。1位に恥じないようこれからも頑張ります」と驚きの涙を見せました。
第2位となった府中センターの鈴木咲枝職員は「偶然にも山﨑職員と同様に、新人のころ指導を受けたのは石田重徳リーダー（事業推進部供給課）です。良い先輩に恥じないよう精進します」と感謝を伝えていました。
審査員「皆さんが『パルシステムの顔』」
松野理事長は「日々の配達業務に加え、地域に思いやりを届け、現場を守ってくれている皆さんを誇りに思います」と日頃の業務への感謝と期待を込めました。同じく審査した杉原学専務理事は「配達する皆さんは『パルシステムの顔』です。皆さんへのイメージが、多くの利用につながっています。ラストワンマイルを担う重要性が、もっと世の中に認知されるよう事業を育てていきましょう」と語りました。
当日の動画は後日、全職員向けに配信し、19人の個性あふれる対話術や気配りを見習うことで、更なる接遇力向上につなげます。
配達担当4つのこころえ
パルシステムでは、担当者によりサービスの質がぶれないよう、以下の「パルシステム配達担当4つのこころえ」を掲げて周知しています。利用者満足度の向上はもちろん、配達する地域内での責任ある行動や見守り役としての期待を担っているためです。パルシステムはこれからも、職員とともに地域社会での生活協同組合としての役割を果たしていきます。
1.私たち配達担当が窓口となります
・パルシステムで統一しているあいさつをします（こんにちは、パルシステムの○○です）
・お問い合わせには誠実に対応します（分からない場合はお調べしてお答えします）
2.商品を大切にお届けします
・お届けする商品はていねいに取り扱います
・大雨や強風などの際は商品の置き方に配慮します
3.組合員のみなさんとの約束を守ります
・約束事は記録し、配達時に確認します（置き場所、注文用紙回収場所、チャイムなど）
・注文用紙以外の回収物がある場合は、お預かり書やメモなどをお渡しします
・配達担当が変わっても約束を守ってお届けできるようにします
4.地域の配達担当として心配りを大事にします
・ 地域のみなさんにご迷惑をおかけしないよう注意します（トラックの駐車場所や騒音など）
・ 地域のみなさんの安心・安全にも気を配ります
生活協同組合パルシステム東京
所在地：東京都新宿区大久保2-2-6、理事長：松野玲子
出資金：221.8億円、組合員数：53.2万人、総事業高：863.1億円（2024年3月末現在）
HP：https://www.palsystem-tokyo.coop/
パルシステム生活協同組合連合会
所在地：東京都新宿区大久保2-2-6 、理事長：大信政一
13会員・統一事業システム利用会員総事業高2,541億円/組合員総数173.5万人（2024年3月末現在）
会員生協：パルシステム東京、パルシステム神奈川、パルシステム千葉、パルシステム埼玉、パルシステム茨城 栃木、パルシステム山梨 長野、パルシステム群馬、パルシステム福島、パルシステム静岡、パルシステム新潟ときめき、パルシステム共済連、埼玉県勤労者生協、あいコープみやぎ
HP：https://www.pal-system.co.jp/
