従来のIVRに比べ、AIが導入されることで離脱率が低下！クレディセゾンの新システム「AiCall」とは一体何なの？お客さまの声を大事にした進化がここに！🌟
こんにちは！😊 今回はLINE WORKS株式会社が提供するAIサービス「AiCall」についてご紹介します。このサービスは、クレディセゾンが導入したことで、顧客の問い合わせをもっとスムーズに処理できるようになったんです。従来のプッシュ型IVRでは、オペレーターに繋がるまでに時間がかかり、お客様の離脱が多発していました。しかし、AiCallはAIが自然に会話応答し、問い合わせ内容を的確に振り分けます。これにより、オペレーターの負担も減り、業務効率が飛躍的に向上！😄『エフォートレスな体験』と呼ばれるその仕組みは、顧客満足度もUPですね。クレディセゾンの問い合わせ窓口にAIを導入することで、どれだけ効果があったか是非、チェックしてみてください！✨
1. LINE WORKS AiCallによる業務効率化
2. オペレーターの心理的負担の軽減
3. 問い合わせ対応のスムーズさ
4. 顧客満足度の向上
5. AI技術の活用による革新
ビジネス現場のコミュニケーションツール「LINE WORKS」や各種AI製品を提供するLINE WORKS株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：島岡 岳史）は、株式会社クレディセゾン（所在地：東京都豊島区、代表取締役社長(兼)社長執行役員 COO：水野 克己、以下、クレディセゾン）が「LINE WORKS AiCall」を導入したことをお知らせいたします。
約3,500万人（連結）の会員数を有するクレジットカード事業を展開するクレディセゾン。同社は、運営するインフォメーションセンターの運用効率化に向けた取り組みとして、「LINE WORKS AiCall」を導入しました。毎月20万件を超える問い合わせがある中で、プッシュ型のIVR（自動音声応答システム）を運用していましたが、自動応答の途中でお客さまが電話を切ってしまうケースや、適切な振り分けがなされないまま有人対応につながるケースが増え、オペレーターの負担が増加するという課題がありました。導入した「LINE WORKS AiCall」は、お客さまの自由発話に基づきAIが問い合わせの用件を的確なチャネルに素早く振り分けることが可能です。エフォートレスな体験を実現したことで離脱率が低減し顧客満足度が向上するほか、オペレーターによる対応件数も減少するなど、業務効率の向上を実現しています。
お客さまのお問い合わせに対して、従来のプッシュ型IVRでは回答にたどり着くまでに時間を要し、お客さまの離脱が頻繁に発生。また、オペレーターにつながるまでの電話の待ち時間が20分ほどに及ぶこともあり、顧客満足度が低下する要因となっていました。
さらに、問い合わせ内容も多岐にわたるため、オペレーターは広範な知識やスキルが求められます。新人オペレーターが実際に電話に出ると研修ではカバーできていない質問も多く、そのような心理的負担から、離職率にも影響していました。
クレディセゾンではAIによる顧客対応の仕組みを「AIナビ」と名付けています。まずは、事前学習した「LINE WORKS AiCall」が、顧客との対話から問い合わせ内容を判定してカテゴライズ。用件に応じて、WEBでの手続きが最適な問い合わせはSMSでWEBへ誘導、そのまま既存IVRメニューで処理が完結するものはIVRへ転送、人による対応が必要なものはオペレーターへ転送するなど、問い合わせ内容に応じて的確な対応がなされるフローを構築しました。
・AIナビによる顧客対応の仕組み
問い合わせ内容をダッシュボードで連携することにより、オペレーターは用件をあらかじめ確認した上で対応が可能となり、スムーズなお客様対応を実現。業務負荷軽減と顧客満足度の改善に寄与しています。
・LINE WORKS AiCallが聞き取った用件をテキスト化してダッシュボードに表示。
毎月20万件を超えるお問い合わせが発生する中で、AIナビを構築したことにより、オペレーターが対応する件数を30％削減。また、IVRで離脱してしまう件数が減少し、自動音声応答システムだけで対応するIVR完了率は40%増加しました。
さらに、ダッシュボードで事前に用件を把握する仕組みを構築したため、オペレーターの心理的負担軽減にもつながっています。
LINE WORKS株式会社WEBサイトにて、クレディセゾンへのインタビューを掲載しております。
URL：https://line-works.com/cases-ai/credit-saison/
AI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答を実現する電話応対AIサービスです。
独自開発したAIモデルによる高い認識精度と、ボイスUIに精通したシナリオライターのノウハウを元に最適なUXを実現、大手企業を中心に月間で250万件の電話に対応しています。また、オーダーメイドでの開発も可能なため、PBXやCRMとの連携もできます。
https://line-works.com/ai-product/aicall/
社名：LINE WORKS株式会社
本社：東京都渋谷区桜丘町 1番1号 渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー23階
設立：2015年6月
代表者：島岡 岳史
資本金：55億2,000万円
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