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音声感情解析AIのEmpathとコールセンターBPOのTMJがバーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを開発

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音声感情解析AI 「Empath」を開発する株式会社Empath (本社:東京都渋谷区、代表取締役CEO : 下地貴明、以下Empath)は、コールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅 以下、TMJ)とバーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを共同開発しました。両社はコールセンターで生産性に影響を与える2つの主要因、オペレータの監督者(以下、SV)の業務過多ならびにオペレータのモチベーション維持という課題に着目し、本製品を活用することで生産性向上に寄与しました。本製品は特許出願中(特願2019-126582)であり、10社限定でモニター企業を募集開始します。
◾︎ 共同開発の背景: コールセンターにおける音声感情解の有効性を検証
コールセンター白書によると、離職につながる職場での最も不快な体験として「同僚との人間関係」が挙げられています[1]。実際、SVは平均で一人あたり10人弱のオペレータを支援しているため[2]、業務過多に陥っており、オペレータとのコミュニケーション不足が発生しています。EmpathとTMJは約4年にわたり、コールセンターにおける音声感情解析AIの有効性検証を実施してきました。その結果、感情解析コールセンターAI(以下、本製品)によるSVならびにオペレータへのサポートが、SVの負担を軽減することでチーム内のコミュニケーションを円滑にし、生産性向上に寄与することが明らかになりました。この成果を踏まえて2018年12月27日に両社は事業提携契約を締結し、本製品を共同開発しました。

[1] コールセンター編集部編 『コールセンター白書』 (月刊コールセンタージャパン編集部、2018年) 32ページ。
[2] 一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ) 情報調査委員会「『2018年度 コールセンター 企業実態調査』報告」 (一般社団法人日本コールセンター協会、2018年)  [https://ccaj.or.jp/telemarketing/doc/callcenter_research_2018.pdf](最終検索日: 2019年7月5日)

◾︎ 本製品の概要
(a)   SVの残業時間低減に寄与
コールセンター において、SVの主たる業務に「オペレータのフォローや指導、教育」が挙げられます[3]。 これまではどのオペレータをサポートすればいいのかが必ずしも明確ではなかったため、効率的なフォローが困難であるという課題がありました。そこで、本製品は業務通話中のお客様とオペレータの感情を解析することで問題が起こりそうな通話を検知し、リアルタイムでSVにアラートを送信。SVはタブレットやPCモニター上に通知されたアラートをもとにサポートが必要なオペレータを即座にフォローできます。この結果、従来よりもオペレータに対するフォーロー・タイミングが早くなり、オペレータに対するサポートがより効率的になりました。

また、これまでは業務時間内にオペレータの抱える問題や悩みを把握することが困難であり、オペレータからの業務時間外の相談がSVの残業時間を増やす事態となっていました。そこで本製品はオペレータの通話実績と感情値をカルテ化することで、SVが業務時間内にオペレータの状態を確認することを実現、結果としてオペレータの抱える悩みや問題の解決速度がはやまり、業務時間外のオペレータからの相談が減少しました。

こうしたSVをサポートする機能により、本製品はSVの残業時間を約20%減少することに成功しました[4]

図1 本製品のSV用画面 オペレータの通話状態から、現在サポートを必要としているオペレータをリアルタイムで分類図1 本製品のSV用画面 オペレータの通話状態から、現在サポートを必要としているオペレータをリアルタイムで分類

図2 本製品のSV用画面 各オペレータの通話実績と感情値をカルテ化図2 本製品のSV用画面 各オペレータの通話実績と感情値をカルテ化

 

(b)  オペレータサポートによるモチベーション維持: 成約率向上、出勤率の安定化へ[5]

一般的にオペレータのモチベーションが維持できない要素として、SVに対する不満があげられます[6]。その原因として業務過多によりSVがオペレータと十分に適切なコミュニーケーションがとれていないことが予想されました。そこで本製品はオペレータが操作するPC画面上にバーチャル・アシスタントを実装、感情解析の結果に応じて対話が上手く行った場合にはSVの代わりに褒めたり、お客様の怒りが強くなった際には慰めたりすることでオペレータをサポートし、モチベーション維持に貢献しました。

その一方で、通話中にサポートが必要となった場合にオペレータがSVにヘルプを呼べる機能も搭載。必要なタイミングでSVからの適切なサポートを受けているとオペレータが実感できるようになり、オペレータの出勤率が99.2%に安定し、成約率が1.9倍向上するなどの結果に寄与しました。

[3] 前掲『コールセンター 白書』、24ページ。
[4] このことは、後述の2019年3月8日から2019年6月28日にわたり、TMJ福岡第3センターにてEmpathとTMJが共同で実施したアウト・バウンドコールでの実証実験により確認された。
[5] こちらも上述の共同実験にて検証。
[6] Randstad 「第1回 離職率の低減」[https://www.randstad.co.jp/client/useful/hint/callcenter/01.html](最終検索日: 2019年7月5日)

 

図3 本製品のオペレータ用画面 バーチャル・アシスタントがオペレータの感情解析の結果に応じて褒めたり、慰めたりする図3 本製品のオペレータ用画面 バーチャル・アシスタントがオペレータの感情解析の結果に応じて褒めたり、慰めたりする

  ◼︎ 感情解析コールセンターAIを使用した現場の声
本製品の有効性検証のために、2019年3月8日から2019年6月28日にわたって、TMJ福岡第3センターにてEmpathとTMJが共同でアウトバウンド・コールにおける実証実験を行いました。その際に、本製品を使用したSVからは「モニタリング効率が上がった」その一方でオペレータからは「業務通話中に見られるバーチャル・アシスタントの存在は心強い」という業務効率・向上につながる意見やバーチャル・アシスタントに対する好感度を持つ意見などのポジティブな意見を受けました(詳細に関しては下記図4を参照)。

図4 感情解析コールセンターAIを利用したSVとオペレータの声図4 感情解析コールセンターAIを利用したSVとオペレータの声

◼︎ 今後の展望:知財取得とコールセンターAIの先行予約を開始
現在両社は本製品の特許出願中です(特願2019-126582)。今回、今秋からの外部販売に向けて本製品の先行予約を先着10社限定で開始します。下記URLより先行予約を受け付けております。

モニターお申し込みページ: https://webempath.com/jpn/news/1799
本製品のお問い合わせ先: info@webempath.com



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