どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービスを提供するレンティオは常にカスタマーファーストを心掛けています。その考えからECサイトの運営を行う上で、お客さまの対応を行うCSが最も重要だと考えており、サービス展開初期からCSを重視していました。そこでよりお客さまが気軽に質問や会話ができるツールの中で、お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計のチャネルトークを導入しました。
チャネルトーク導入前までは対応が完了する前にチャットから離脱してしまうお客さまが多く、接点の継続が難航していました。ですが、チャネルトーク導入後はEC上のチャットからお客さまが離脱しても、メールやSMS等にメッセージ通知が届くことで、コミュニケーションが途切れず、接点の継続が可能になりました。
【レンティオのチャネルトーク導入による効果】
①サポートbotの活用により、1日約22時間の稼働削減に成功
チャネルトークのサポートbotを活用することで、昨年と比較し、担当者が実際に対応するお問い合わせの件数が減少し、1日あたり、約60件の自動化に成功しました。時間に換算すると、約22時間の稼働削減に相当します。よくある質問を自動で解決できるようになったことで、より有人で対応すべきお問い合わせ対応に集中できるようになりました。
②CSメンバーのリソース状況の把握により、素早いお問い合わせ対応が可能に
チャネルトークではだれが今何件のお問い合わせ対応をしているかを瞬時に把握できるため、特定のメンバーに対応が集中することなく、より素早く、質の高いサポートが可能になりました。
今後もレンティオは顧客を中心としたサービスを提供するために、CSに力を入れていき、会社のマインドをCSを通してお客さまにお伝えできるようにいたします。
事例紹介ページ：
https://channel.io/ja/blog/case-rentio
【レンティオ株式会社 事業部 マネージャー 菊池様のコメント】
今後もCSを通じてお客さまの問題を解決することで、喜びや新しい発見を提供し、繰り返し利用したいと思ってもらえるサービスになれたらと考えています。またCSはレンティオとお客さまをつなぐ重要な役割だと考えており、そのメンバーがよりお客様と距離を縮めるコミュニケーションツールとして今後もチャネルトークを活用していきたいと思います。
■チャネルトークとは
チャネルトークは企業と顧客の間のコミュニケーションの問題をAIコンタクトセンター（AICC）で解決するAll-in-one AIビジネスメッセンジャーとして、グローバルで160,000社以上に導入されています。「顧客対応の未来はAIが鍵」をビジョンに、社内外とコミュニケーションができる「チャット機能」、「電話機能」、「ミーティング機能」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。（
https://channel.io/ja
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■レンティオとは
レンティオとは、どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービスです。6,000種類以上のカメラや最新家電、ベビーカー、楽器、ファッションアイテムまで今すぐレンタルして使用することができます。全国往復送料無料で、試してみて気に入ればそのまま購入も可能。また、月間13万人以上が利用し、ユーザー評価は★4.7。短期間だけ使ってみたいカメラや、購入前にお試ししたいキッチン、掃除家電など幅広くお試しが可能です。