人口減少時代において、企業は顧客離れを防ぎつつ、既存の顧客を深く理解し、ロイヤル顧客やアンバサダーへと育成し維持することが重要です。このための効果的な手法として、CRMサクセスマップを開発しました。CRMサクセスマップは、顧客の購買行動と心理的ロイヤリティを掛け合わせたセグメント分けを行い、顧客インサイトを確認するためのツールです。これにより、各セグメントに適した具体的なアクションプランを策定することが可能となります。
今後、大広ではこのモデルに基づき様々な提案を実施し、生活者のみなさまにとってより豊かな社会となるよう支援してまいります。
【参考資料】
■CRMサクセスマップとは
CRMの全体を「城下町」になぞらえ、顧客の育成プロセスを視覚的に描いています。
旅人（①見込み顧客）は、商品の広告や評判を目にし、興味を持って城下町に訪れます。
商品に惹かれて初めての購入を行い（②初回顧客）、商品のベネフィットの期待から再購入に至ります（③リピーター）。商品の魅力から企業への興味・関心が高まり、他の商品も購入するようになり （④クロスセル顧客）、企業へのロイヤリティが育つと企業の応援者となり良質な口コミを広め、企業と一体化した存在になります（⑤ロイヤル顧客 企業アンバサダー）。
■顧客育成の「3つの壁」と「安売りの落とし穴」を克服
CRMサクセスマップは、顧客育成の「3つの壁」—「F2（2回目の購入）の壁」、「クロスセルの壁」、「ファン化の壁」—に加えて、「安売りの落とし穴」に着目し、これらの課題を克服するための戦略を設計できるツールです。
企業は、現在保有している顧客の購買データや顧客の意識情報（顧客の声や各種調査結果）などをCRMサクセスマップに落とし込むことで、顧客のインサイトを把握し、効果的な育成戦略を描くことができます。
自社のCRMサクセスマップを作成することで、CRM活動を俯瞰し、目標と施策の優先順位を明確にすることができます。これにより、関係者間での共有が可能となり、顧客育成の成功に向けた一貫した取り組みが実現します。