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BizOpsプロジェクト開始の背景

JR西日本ヴィアイン社は、「MY HOME HOTEL.」をブランドコンセプトに、自宅のようなくつろぎとゲストの定宿となる高い利便性を価値として提供するホテル運営を行っています。その価値を追求するために、IT等のデジタル技術を活用した効率的な運営と、サービスや設備で付加価値を高めること、この両方を重要視しています。

デジタル技術の活用は手段であり、目的はスタッフのサービス品質を磨き上げることにあります。人がやらなくても済む業務はIT効率を求め、その結果として現場スタッフはお客様との関わりを持てる時間が増します。

この人が提供するサービス品質の向上、つまりオペレーショナル・エクセレンスを実現していくためには、BizOpsという役割を持ってプロジェクトを推進していく必要があると考えました。BizOpsが構築されれば、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の価値を高めることができ、お客様の心に残る滞在を提供していけると考えています。

※BizOpsとは

BusinessOperationsの通称であり、事業成長や組織拡大に欠かせない業務オペレーションの課題発見・改善提案・仕組み化までを担う役割のことです。BizOpsは、事業成長のために、社内の知見や事例を集約し、言語化させテクノロジーとのの融合を図り、組織を横断し業務の下支えを行います。オペレーション改革を単なるコスト削減で終わらせることなく、洗練させ顧客体験の品質向上に繋げていきます。競争優位を構築するほどオペレーションを磨きあげることを、オペレーショナル・エクセレンスと呼び、この状態まで導くことがBizOpsの目的となります。

BizOpsプロジェクトのスコープ

本来であれば現場スタッフは、お客様へのサービス提供に集中すべきでありますが、現状は業務の一部において属人化しており、また直接顧客体験の価値を創出しない間接業務の負担が残っています。

今後のDXの推進のために、BizOpsプロジェクトとして先ずは、業務オペレーションの棚卸し・可視化・優先順位付けを行い、本社と現場で行うべき業務オペレーションの明確化・言語化を進めていきます。本スコープにより、月間約300時間以上の業務生産性の向上を見込んでいます。

また、社員育成においてもビジネスオペレーションの統一が成されていないことにより、支配人・マネージャーの個々の判断と時間投下に委ねられる部分が課題となっています。BizOpsプロジェクトにより、業務オペレーションの再現性を高めていき、教える側も教わる側も本来向くべき顧客体験価値創造のための時間を生み出すことができます。

BizOpsプロジェクトは、仕組みやマニュアル等を作成して終わりではなく、現場スタッフへの浸透とブラッシュアップまで一気通貫して推進していきます。

JR西日本ヴィアイン担当者コメント

経営企画部経営企画課　金河梨花子様

XOP社の第一印象

「最初に、XOP社にご相談させていただいたのは、DX推進におけるマーケティング施策でした。同社だけではなく複数社にDX推進の相談をしていましたが、XOP社だけは異色な打合せとなりました。これまでの経験上、施策ベースやツールやデジタル技術の性能が話題の中心となりがちですが、XOP社との打合せは、気づくと、そもそも何故この施策をするのか？その根底にある考えは何か？と深く話をさせていただいていました。

初回の打合せには、私と上長で参加していましたが、経営企画部として考えていたことを、引き出して言語化していただきました。とても良い意味で刺さる話ばかりで有意義な時間となりました。

また、何よりXOP社のオペレーションに対する考え方は気づきを多くいただきました。オペレーション改善の目的をコスト削減だけに置くのではなく、オペレーションを洗練させていくことで顧客価値も高め事業成長に繋げていける、そのための体系化されたアプローチと実績があること惹かれました。このオペレーショナル・エクセレンスという考えは、当社が掲げる「MY HOME HOTEL.」というコンセプトの追求にあたり不可欠だと感じました。」

BizOpsプロジェクト設計

「社内にもXOP社の存在や、考え方・オペレーションに対するアプローチを共有したところ、具体的なオペレーション強化領域が明確になり、当社役員も含めて改めて打合せの機会を設けさせていただきました。

当社から関係各者複数名で参加し、各方面からの意見やアイデアをたくさん共有させていただきましたが、XOP社によって翌週には数十ページにわたる当社のオペレーション改革設計書が作成されていました。スピード感もさることながら、内容も的確に当社の伸びしろを捉えており、そのまま幹部会議にかけられ翌月にはBizOps構築のプロジェクトが始動することとなりました。

ここまでの時間軸で局所的ではない、本社をあげての改革プロジェクトが立ち上がり始動することは異例です。それだけ、BizOps構築の重要性と、ビジョンや方向性およびスキルセット面で親和性のあるパートナー企業と縁ができたことが要因だと考えられます。これからのBizOps構築プロジェクトの進行と成果を誰よりも楽しみにしています。」