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概要

冠婚葬祭互助会として昭和42年に創業したくらしの友は、結婚式場や葬儀場の運営を通じて地域住民に寄り添ったサービスを提供してきました。

顧客の意見を重視する同社では、新横浜グレイスホテルにおいて紙のアンケートを実施してきましたが、回収までのタイムラグが発生したり、集計や分析を手作業で行ってきたため、業務負荷が高く回答結果を十分に活かしきれないという課題がありました。

このたび、ABILI Voiceの導入により顧客の声をリアルタイムで関係者に共有し、課題を可視化することで迅速に改善できる環境を構築しました。複数の部門でアンケート結果が確認できるため、組織横断で解決に取り組むことができ、異なる部門での従業員エンゲージメントの向上にも寄与しました。また、ホテルの空調機器や鍵の交換などの設備投資も顧客の声を元に実現しています。

活用・改善事例

ご担当者のコメント

グレイスホテル株式会社　取締役　岩井昌弘様

開業以来、多くのお客様にご利用いただいてきましたが、コロナ禍でお客様の足が途絶えたことにより、日々の業務を改めて見直す機会となりました。お客様が求めていることに対して私たちはどう向き合うべきか、今まで以上に考えていく必要があると思っています。

紙のアンケートは回収から改善に反映するまでかなりタイムラグがあるものでした。ABILI Voiceではリアルタイムに回答が共有されるので、改善スピードが上がったことを実感しています。まさに今ご来店されたお客様に対してのスタッフの頑張りや成果物を眼前に感じられるのがとてもいいと思います。ご指摘されたことがあっても、改善されれば次のアンケートでお褒めの言葉となって帰ってくるのでスタッフのモチベーション向上にもつながっています。

また、副次的な効果として、課題を皆で共有し、お客様にご満足いただくために何をすべきか考え実践しているうちにお互いの業務理解が進みました。部門横断の信頼関係ができ、本部と各事業部、くらしの友とグレイスホテルに横軸の太いパイプができたと感じています。

これからもデジタル機器の導入を含め、様々なことにチャレンジして関係者に感謝の気持ちを持ちながら改善や改革を進めていきたいと思っています。

新横浜グレイスホテル　総支配人　小林絵巳彦様

私たちは「小さいけれどダイヤモンドのように輝くホテル」という行動指針を掲げており、より良いサービスを提供するために、スタッフが情熱や誇りを持てる取り組みを意識的に行っています。

ABILI Voice導入により、お客様もサービス提供後すぐに回答してくださるようになったので、スピーディーに問題に対処できるだけでなく、お客様の声の活用範囲も広がりました。レストラン部門では料理の味やサービス品質をお褒めいただく声が多く、スタッフの自信につながっていますし、プロ意識や向上心が更に高まっているように感じています。

人手不足に立ち向かっていくためには、人を増やすこと以外に、今いるスタッフのスキルアップも必要です。スタッフ1人1人が自発的にスキルアップをしていくために、お客様の声が可視化されていることは、モチベーションを高める観点で重要だと考えています。

さらに詳しい記事はこちらでお読みいただけます。

https://service.clipline.com/gracehotel

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くらしの友について

冠婚葬祭互助会として昭和42年に創業、近年は総合生活サービス業への展開を図り、結婚式場や葬儀場の運営を通じて地域住民に寄り添ったサービスを提供しています。

Webサイト

https://www.kurashinotomo.jp/

新横浜グレイスホテルについて

くらしの友のグループ会社として、冠婚事業を中心に運営しています。「ダイヤモンドのように輝く、かけがえのないホテル」を目指し、お客さまにとって特別な空間と時間をお過ごしいただけるように、真心を込めたサービスを提供しています。

Webサイト

https://www.gracehotel.jp/

ABILI Voice について

顧客満足度調査・アンケート作成から分析まで一貫して行うツールです。現場の即時改善や顧客満足度・従業員のモチベーション向上につながる仕組を通じて、多拠点・多店舗ビジネスの改善活動を支援します。お客様からのご意見を起点とした「ほめる」文化の醸成や、サービス・オペレーションの即時改善によるサービス品質・お客様満足度の向上や、店舗評価の仕組みを実現します。