世界シェアトップのカスタマーサクセスプラットフォームのGainsight（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下Gainsight）は、スキルマネジメントシステム「Skillnote」を提供している株式会社Skillnote（本社：東京都千代田区、代表取締役：山川 隆史、以下Skillnote）がNRR （Net Revenue Retention）の向上とCSオペレーションの型化を実現するカスタマーサクセスソリューションとしてGainsightを採用したことをお知らせします。
◾️採用経緯、課題
Skillnoteは、スキルマネジメントシステム「Skillnote」の開発・提供を行っています。 同社が提供するソリューションは、組織や従業員が持っているスキルデータを一元化・可視化することで事業課題の解決と個人の成長に貢献するスキルマネジメントシステムとして、製造業を中心に150社以上に使われています。
スキルマネジメントを通じた顧客への提供価値を最大化するためには、Skillnoteの運用定着化を促進し、より多くの部門や拠点に拡大していくことがポイントとなります。しかし、顧客が求める支援は顧客ごとに内容もタイミングも異なるため、すべての顧客に的確な支援を実行することは難度が高く、顧客対応のアクションを属人化させることなく支援の品質をいかに高めていくかが課題となっていました。さらに、顧客情報やCSMのアクション履歴が複数のシステムに散在していたために、情報整理とアクション管理に時間を要してしまい、業務の効率化を図ることも課題となっていました。
また、事業収益拡大の観点からも、NRRを高めるためにCSM（Customer Success Manager）の支援品質向上が必要です。担当者ごとに支援品質にバラつきがある状況では、CSMの人員追加がすぐに支援品質の向上に繋がるとはいえず、支援内容の型化も求められていました。
これらの課題を同時に解決できるソリューションとして、Gainsightの採用を決定しました。
◾️選定理由
複数のシステムに分散していた顧客情報を統合し、顧客ごとに的確なアクションを実行・管理することに加え、アクションの型化まで実現できるプラットフォームであることが、Gainsight選定の理由となりました。
◾️今後の展望
顧客の導入目的や規模・業種に応じてCSMの活動をタイプ分けし、活動の効率化と対応品質の向上によってNRRの拡大に取り組む予定です。
◾️株式会社Skillnote カスタマーサクセスDiv ゼネラルマネージャー 藤本 健資様のコメント
Skillnoteは、スキルマネジメントの観点から多様化するお客様のニーズを的確にくみ取り、お客様の要望にお応えしていきます。そのためには、顧客情報を統合管理し、データに基づいたインサイトを活用して、お客様の視点に沿ったCSM活動を実現できるプラットフォームであるGainsightの導入が必要不可欠だと考えています。今後も、Gainsightと共にデータに基づいたカスタマーサクセスを実現し、お客様に伴走していけるように務めてまいります。
◾️Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント
株式会社Skillnoteに弊社プラットフォームをご採用いただけたことを大変嬉しく思います。Gainsightは、顧客の成功を中心に据えた企業の成長をサポートするために設計されています。SkillnoteがGainsightを導入することで、同社の顧客に対する価値提供がさらに向上し、顧客との強固な関係性が築かれることを期待しています。
株式会社Skillnoteについて
「つくる人が、いきる世界へ」というビジョンのもとに、ものづくりにおける人の成長を科学し、ものづくりに関わる全ての人がいきいきと働く社会の実現を目指しています。
所在地：東京都千代田区神田錦町2-2-1 KANDA SQUARE 11F
代表者：代表取締役 山川 隆史
URL：
https://www.skillnote.jp/
Gainsight（ゲインサイト）について
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマーサクセスプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマンファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。
GE Digital、SAP Concur、IBMなど多くの企業にGainsightを活用いただいています。詳細についてはこちらをご覧ください。
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