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取り組みの背景：お客さま対応品質の向上を目指す
2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率が39.3%と過去最高を更新しました。キャッシュレス決済の普及拡大が続く中、三井住友カードでは2023年度の新規お申込みが500万件（うち300万件がプロパーカードのお申込み）を超えるなど、大変多くのお客さまにご利用いただいています。こうしたなか、三井住友カードのコンタクトセンターには、ご利用に関する内容などをはじめ、月間約50万件を超えるお問い合わせをいただいており、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっています。
近年急速に進展する生成AIは、コンタクトセンターの業務高度化・効率化に寄与し、生成AIの活用によって、お客さま対応品質の向上にも貢献します。ELYZAが提供する生成AIは、RAG技術等の高度活用が可能でありながら、独自のLLM活用基盤に支えられた堅牢な生成AIのため、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点を評価し、導入に至りました。
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利用を開始する生成AIの詳細
本生成AIは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせに対し、検索拡張生成（RAG）（※）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するものです。2024年6月末よりコンタクトセンターのメール回答業務で利用を開始しております。年内には同様の生成AIをチャットでのお問い合わせにも展開予定で、その際には業務用アプリケーションにAPIで組み込みを行う想定です。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、お客さまからのお問い合わせ対応にかかる時間が最大で60％程度短縮される見込みです。
なお、本生成AIはELYZAが開発するLLM実用化プラットフォーム「ELYZA App Platform」経由で提供されます。
※検索拡張生成（RAG）：LLMによるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術のこと。RAGはRetrieval-Augmented Generationの略称。
■三井住友カード 会社概要
社名 ：三井住友カード株式会社
所在地 ：東京本社 東京都江東区豊洲 2-2-31 SMBC 豊洲ビル
大阪本社 大阪府大阪市中央区今橋 4-5-15
代表者 ：代表取締役社長 大西 幸彦
設立 ：1967 年 12 月 26 日
URL ：
https://www.smbc-card.com/company/index.jsp
■ELYZA 会社概要
社名 ：株式会社ELYZA
所在地 ：〒113-0033 東京都文京区本郷3-15-9 SWTビル 6F
代表者 ：代表取締役 曽根岡侑也
設立 ：2018年9月
URL ：
https://elyza.ai/