コンタクトセンターでは、個人情報を含む膨大な機密情報を取り扱っています。外部に流出することで顧客に及ぼす直接的・間接的な被害は甚大で、企業においても金銭的被害に加え、社会的な信用を失うなど、さまざまなリスクを負う可能性があります。そのためコンタクトセンターでは、生成AIとシステムを連携させる場合、データセキュリティの確保が重要となっており、機密情報が漏洩しないよう対策を講じる必要があります。
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」は、データを一切外部に出す必要がないため、顧客との通話内容など個人情報や機密情報を多く含むデータでも安心して生成AI（LLM）を活用できます。なお本サービスは、コンタクトセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供します。
ローカル環境で利用可能な生成AI（LLM）を、幅広い業界のコンタクトセンターにおける導入実績に基づく知見や専門技術を用いたカスタマイズおよびシステムインテグレーションにより、コンタクトセンター業務に最適化しました。高精度な要約生成やQ&Aの抜粋、VoC（お客様の声）抽出など、「AmiVoice Communication Suite」でテキスト化した通話データを、ユーザーの目的に合わせてさまざまな用途に活用することが可能になります。さらに、生成AIの回答文に関するハルシネーションの防止策として、目的に合わせたファインチューニングのほか、外部情報を利用して回答を生成する技術、検索拡張生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）を利用することで回答の正確性を大きく向上させました。
また、クラウド提供型LLMの場合、利用回数などサービス側の制限内で活用する必要がありますが、「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」の場合、構築した環境内においては利用制限なくご利用いただけます。
アドバンスト・メディアでは、音声認識と生成AIの連携により、従来は難しかった通話データの活用を推進していくことで、コンタクトセンター業務のDXをサポートし、応対品質および顧客満足度の向上・業務効率化・売上向上に貢献してまいります。
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」特長
1．生成AI（LLM）をローカル環境に構築できるため、セキュアな利用が可能
生成AI（LLM）をローカル環境に構築するため、通話データを一切外部に出すことなく、安心してご利用いただくことが可能です。また、オンプレミス、クラウドなど自社の環境に合わせてシステムを構築することができます。
2．「AmiVoice Communication Suite」のオプション提供で、他のシステムとの柔軟な連携を実現
「AmiVoice Communication Suite」のAPIを利用することにより、音声認識結果から感情解析まで多彩な機能とスムーズな連携が可能です。
3．通話テキストデータの要約生成やQ&A抜粋、VoC抽出などさまざまな目的で利用可能
お客様の業務内容に合わせた最適なフォーマットで、要約生成が可能です。また、音声認識結果により「お客様からの質問」と「オペレーターの回答」といった形でQ&Aを抜粋することができ、FAQの拡充などにも利用できます。さらに、「不満」「感謝」「要望」など、さまざまな観点で通話内に含まれるVoCを抽出することが可能です。これにより、今まで難しかった通話テキストデータからのVoCデータ抽出が容易に行えます。
４．目的に合わせたファインチューニングを行い、精度を向上
生成AIの回答文についてハルシネーションを防ぐための対応として、目的に合わせたファインチューニングを行いお客様専用のモデルを作成します。さらに、外部情報を利用して回答を生成する技術、検索拡張生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）を組み合わせることで、回答の正確性の向上を実現しました。
５.ベースモデルの選択が可能。さらに最新のベースモデルに変更することが可能
公開されているローカルで利用可能な生成AI（LLM）から、お客様の利用目的に最適なモデルを適用。また、技術の進展にともない、最新のベースモデルに変更することが可能です。
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」製品ページ
導入までの流れ
※AmiVoice Communication Suite販売パートナーによる対応となります。
「AmiVoice Communication Suite」について
「AmiVoice Communication Suite」は、業界シェアNo.1（※）のAI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューションです。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、通話内容の可視化と応対品質向上を支援します。
クラウド版/オンプレミス版、リアルタイム認識処理/バッチ認識処理をご用意し、コンタクトセンターの席数・規模に関わらず、柔軟な運用が可能です。
https://www.advanced-media.co.jp/lp/communication-suite/
※1 AOIとは「AmiVoice Ontology Integrated」の略で、AmiVoiceのオントロジー融合技術のこと。AOIはメタ認知などの知識処理に優れており、生成AIとの連携などにより高速で高精度の知識処理を行うことができます。
※2 出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2024」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場
以上
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