[セミナー詳細]
https://www.ssk21.co.jp/S0000103.php?spage=pt_24439
[講 師]
牛島総合法律事務所 パートナー弁護士 猿倉 健司 氏
[日 時]
２０２４年９月２７日（金） 午後１時～３時
[受講方法]
■会場受講
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ ザイマックス西新橋ビル４Ｆ
■ライブ配信 (Zoomウェビナー)
■アーカイブ配信（２週間、 何度でもご都合の良い時間にご視聴可）
［重点講義内容］
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）事案が急増しており、各企業において対応ポリシーの公表やマニュアルの策定が進んでいます。カスハラにより会社の業務に支障が生じ担当者が精神的に病んでしまうケースも多く、深刻な事案では弁護士が対応せざるをえない場合もありますが、企業としては、カスハラに直面した現場を全面的にサポートするとともに、カスハラに備えた十分な体制整備を行っておく必要があります。
本セミナーでは、カスハラ事案における具体的な実例を交えながら、対応の失敗事例と法的リスクの観点から企業として検討すべきポイントを解説します。
１．カスハラ問題の基礎
Ａ）カスハラ対策の近時の動向
Ｂ）カスハラがもたらすリスク（実際の賠償事例等）
Ｃ）取引先からのカスハラの急増
Ｄ）正当／不当クレームの判断基準
２．クレーム対応の流れ
３．組織対応、対応窓口の人選のポイント
４．対応場面別の対処方法のポイント
-（Ａ）電話によるやりとり
（Ｂ）メールによるやりとり
（Ｃ）現場・窓口でのやりとり
（Ｄ）ネット上でのやりとり
５．実務上悩ましい問題と対処方法
-（Ａ）謝罪しろとの要求への対応
（Ｂ）土下座しろとの要求への対応
（Ｃ）書面で出せとの対応
（Ｄ）責任者を出せとの要求への対応
（Ｅ）クビにしろとの要求への対応
（Ｆ）要求意図が不明な場合の対応
（Ｇ）初動対応を失敗した場合の対応
６．他社事例を踏まえたカスハラへの体制整備
Ａ）対外的なポリシーの公表と実例
Ｂ）現場でみるマニュアルの問題点と見直し
７．質疑応答／名刺交換
【お問い合わせ先】
新社会システム総合研究所
東京都港区西新橋２－６－２ ザイマックス西新橋ビル４Ｆ
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TEL: 03-5532-8850
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