国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」※1を運営する株式会社MS&Consulting（本社：東京都中央区、代表取締役社長：辻 秀敏、以下「当社」）は、当モニターサイトの会員を対象に、「ブランド買取業者の接客調査」を実施しました。リユース業界15社（15調査）※2、の調査結果の一部を公表いたします。
※1：2024年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の調査員の公表値との比較
＜覆面調査の概要＞
※2：今回調査した企業（屋号）15社
株式会社コメ兵（コメ兵）、株式会社いーふらん（おたからや）、株式会社エンパワー（買取大吉）、株式会社大黒屋（大黒屋）、バリュエンスジャパン株式会社（なんぼや）、株式会社 K-ブランドオフ（ブランドオフ）、株式会社エコリング（エコリング）、株式会社デファクトスタンダード（ブランディア）、株式会社REGATE（福ちゃん）、株式会社MTC（売るナビ）、株式会社ベストバイ（キングラム）、株式会社むすび（買取むすび）、株式会社クレイン（ジュエルカフェ）、株式会社フォーナイン（WAKABA）、株式会社銀座屋（銀座屋） 順不同
調査時期：2024年10月
調査方法：ミステリーショッピングリサーチ会員による覆面調査
調査対象：リユース業界15社（銀座、上野など都内主要エリアを中心に当社選定）
■買取査定時の接客態度が、リピート率４倍の差に。
＜買取店舗に来店する消費者は、店舗にどんな期待をするのでしょうか＞
買取査定時、来店客が「満足な接客」と感じたときのコメント
・スタッフさんは、ブランドと地金の価値の違いを話されて「カルティエの3連リングなどは人気があるので、ブランドでの査定額が高くなります。」 など、参考になる情報を教えて下さいました。また、洋服の場合はLINEでの査定でだいたいの金額がわかるなど、他の商品についても教えて下さったので、利用してみようという気持ちになりました。
買取査定時に、来店客が「残念な接客」と感じたときのコメント
・スタッフさんに「金は相場が上がっていますが、プラチナもこの先上がることがありますか？」と質問しました。スタッフさんは「プラチナはほとんど変動がないので、変わらないと思います」と答えられました。とくに参考になる情報提供がなかったので、あまり相談をしたいとは思えませんでした。
■「また売りに来たくなる」 買取店舗の接客対応とは
物価上昇による、消費者ニーズの高まりや、訪日観光客によるインバウンド需要が追い風となり、2023年のリユース市場規模は3兆1227億円、2030年には4兆円に拡大すると予測されています※3。買取店舗が増加していく中、特に激戦の都内で生き残るには、「査定金額を伝えるだけでなく、その理由をきちんとお客様に伝えご納得いただけているかどうか」や、「持ち込み商品以外の情報提供」など、お客様があまり知らないような情報までお伝えすることが「また売りに来たい」（再来店意向）につながるポイントと言えそうです。
【調査レポート】いま、買取店舗に求められる接客のポイント＜チェックシート付＞
「鑑定士が見落としがちな接客ポイント」や「各社のカテゴリ別比較」など、リユース業界で生き残るヒントをご覧いただけます。本調査の全データはこちら（↓）
https://req.msandc.co.jp/form/reuseshop
ミステリーショッピングリサーチについて
ミステリーショッピングリサーチは、店舗の商品・サービス品質を「お客様の目線」で評価する覆面調査業界No.1※4の顧客満足度調査です。全国57万人※5の一般消費者モニターパネルから、各店舗の主要なターゲット層に合ったモニターに調査を依頼することが可能です。来店客の顧客体験・CX向上を加速させるサービスとして、小売・飲食・ショッピングセンターなど業種・業態を問わず累計1000社以上の企業の経営層や店舗マネジメント層に選ばれています。※4：2024年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の調査員の公表値との比較、※5：2024年2月末時点
株式会社MS&Consulting 会社概要
株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員エンゲージメントの向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、従業員エンゲージメント調査「tenpoketチームアンケート」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。
代表取締役社長 辻 秀敏