価格を上げても、それ以上の付加価値があれば、生涯ファンは増えていく！
LTV＝Life Time Value（生涯顧客価値）。
顧客が自社と取引を始めてから終了するまでの指標とされるＬＴＶは、
「市場縮小」「新規顧客減少」「サブスク全盛」の流れのなかで近年大きな注目を集めるキーワード。
概念論で終わりがちな「LTV最大化」のノウハウを、
大手企業やブランドで「実践」してきた顧客育成コンサルタントが惜しみなく開示する、啓蒙の書！
これからの日本のマーケティン戦略を考えた時に浮かぶのは、将来的な人口減から今後何十年もかけて市場小さくなるという現実。
多くのB2C（エンドユーザー向け）企業では、「付加価値を上げる」「ファンを作っていく」ことを重要視し、その先にあるお客様一人ひとりの生涯利益/売上を増やしていく「LTV」を「最大化しよう」と考えています。
ですが、現状の実務としてLTVは、会員カード、アプリ、コミュニティサイトなど、 競合他社でも行われていることに留まっており、ファン化や付加価値に繋がっていません。
「LTV最大化」は、普段から行われている日々の意識・活動が肝で、それをお題目や精神論で終わらずに、 LTVの視点で捉えなおして、改善していくことが重要なのです。
本書は顧客育成コンサルタントとして20年近くにわたって多くの大企業で「LTV最大化」に関わってきた著者が、 実際に効果があった実例を紹介しながら、「付加価値向上」「ファン数」アップにつながる施策を解説していく一冊です。
「人生100年時代のマーケティング術」として注目されている「LTV最大化」のすべてを、この本で学び取ることができます。
迷える経営者や営業マン、必読の書です！
●そもそも「LTV」とは何か
LTVとは「Life Time Value」の略で、「顧客生涯価値」＝お客様一人が自社のサービス/商品を利用開始してから、終了するまでの期間でもたらしてくれる利益の総額を意味します。今後の市場の縮小傾向から、「付加価値を上げる」「ファンを作っていく」ことで、新規顧客獲得の難しさを克服していくLTVは、今後のマーケティング戦略のキーワードになると言われています。本書はそのLTVを「最大化」して、お客様一人ひとりの生涯利益/売上を増やしていく方法を具体的事例に即して解説していく一冊です。
●「実践」としての「LTV最大化」
リアルビジネスで注目されているLTVですが、実務としては、会員カード、アプリ、コミュニティサイトなどに留まっており、ファン化や付加価値に繋がっていません。LTV最大化は、普段から行われている日々の意識・活動が肝で、それを精神論で終わらせずに、LTVの視点で捉えなおして、改善していくことが最も大事な点です。そのために、目標/目的、意識、教育、PDCA、情報共有、評価をLTVの視点で見つめ直し、改善していくことが必要なのです。本書では著者自らがコンサルティング・教育でLTV施策を進めてきて、効果があった実際のノウハウを明らかにします。
●多くの企業と取り組んできた実績に基づく「LTV最大化」
本書は過去のビジネス書でありがちな「正確性を大事にしすぎて、論理が複雑になって実務では使いづらい」「LTV関連で報道されている情報をまとめただけで、リアリティ面が薄い」内容ではなく、著者が25年間、顧客育成コンサルタントとして実務に関わってきたリアルの経験をベースに、30代、40代、50代のマネジメント層、20代の意欲が高い層に向けて、LTVの方法を伝えます。日本のＢ2Ｃ企業にLTVの実務ノウハウが広がり、付加価値の向上、ファン数アップに繋がり、企業が元気と自信を取り戻すための本です。
●目次
Chapter1 そもそもＬＴＶとは？ その基本・効果・魅力
ＬＴＶの源流「One to Oneマーケティング」
ＬＴＶ 推進に欠かせない顧客管理システム「ＣＲＭ 」
「２：８」「１：５」「２：25」法則３兄弟
ＬＴＶは「One to One」「ＣＲＭ」の結果測定のために登場
分析スキル向上、サブスク、人生１００年でＬＴＶ再注目
ＬＴＶが求められる理由「これからずっと新規が取りづらい」
あまりにネガティブになるのも考え物
40歳以上の安定志向と寿命の伸びがＬＴＶ向上の追い風に
ＬＴＶが持つ意味合いの拡大・多様化がもたらす問題
ＬＴＶが空回りする理由
１つ目の顔「数値目標・ＫＰＩ」としてのＬＴＶ
２つ目の顔「広告費選定の目安」としてのＬＴＶ
３つ目の顔「理念・理想」としてのＬＴＶ
４つ目の顔「活動の方向性」としてのＬＴＶ
ＬＴＶ最大化、リアル販売における３つの効果
お客様の効果実感「買い物の満足度アップ・生活の充実」
現場の効果実感「購入金額アップ・働く満足度アップ」
経営への効果「中長期の売上安定・人材確保」
リアル販売のＬＴＶ計算。特徴は事業年度を越えること
ＬＴＶの計算は「施策の費用対効果」算定のためだった
短期的なマーケティングに偏らないためにＬＴＶ を計算する
業種別のＬＴＶ計算法
ＬＴＶは売上じゃなくて利益では？
ＬＴＶが魅力的であり続けている理由
「生涯」という言葉が日本人と相性が良い
日本人にとって魅力的なのに、なんで日本語じゃないの？
Chapter2 25年間の経験からわかったＬＴＶ７つの基本認識
実務ノウハウを知る前に大事なことがある
【１】ＬＴＶ最大化は「戦術＝現場の落とし込み方が９割」
【２】リアル販売ではデータ分析で超えられない範囲が広い
【３】体育会系な気質がＬＴＶ活動の広がりを阻害する
【４】「リアル販売のＬＴＶ最大化」の主役はデジマではない
【５】たとえＬＴＶが向上していても意味がないことがある
【６】「評価されないことは長続きしない」はＬＴＶ も同じ
【７】ＬＴＶという言葉を使ってはいけない？
Chapter3 馴染みのマネジメントをＬＴＶ視点で進化させる
ＬＴＶ最大化のマネジメント
ＬＴＶ 視点で現場の理念（ クレド）を見つめ直す
裏話が刺さる、定期ミーティング、でも飽きる……のがクレド
クレドを大事にしているリッツ・カールトンは、ＬＴＶが高い
ＬＴＶ最大化も求心力が大事。その役割を担うのがクレド
クレドは心理的安全性の確保にも有効
ＬＴＶ最大化は「ＰＤＣＡ」ではなく、「ＲＰＤＣ」が合っていた
Ｒ（リサーチ）のポイント……想いを馳せること
Ｐ（計画）のポイント……意識変化よりもフォーマットの変更
Ｄ（実践）のポイント……スピード感よりもリズム感
Ｃ（コミュニケーション）のポイント……好事例の深堀と、値上げによる価格妥当性
リーダーはチームの先頭ではなく中心にいる
ＬＴＶ最大化のＫＰＩ、最も優先すべきは「ランク別顧客数」
顧客ランクを分ける基準は、業種・企業によって違う
売上目標をベースに「ランク別顧客数」のＫＰＩを決める
今、どんな教育をしていますか？
新しい教育に対しての懐疑的な意見は、間違っている
「ＬＴＶ最大化の現場教育」は、ベテランスタッフのリスキリングに
２日間の導入教育で、価値観を伝える
導入教育のキラーコンテンツ「ＬＴＶ物語」
四半期単位でのリーダー教育、全スタッフに向けたマイクロ教育
付加価値の高い商品を扱っている企業にはマニュアルがない？
レベル分け、狙いと活動の区分、継続的な更新がポイント
すべてを表現できないマニュアル。その先にあること
好事例の共有に躊躇はいらない
成功事例ではなく、「好事例」という名前を使いたい
Chapter4 モノからコト、そしてココロへ。ＬＴＶ最大化の活動
ＬＴＶ最大化にダイレクトに影響があるお客様への活動「店頭活動」
変わる消費行動、モノ消費からコト消費、体験消費へ
「顧客体験（ＣＸ）の向上」を「お客様の感情を動かす」に！
年間３０００件の接客好事例から見えてきたこと
「共感接客」とは？ 共感は量が大事
化粧品・居酒屋チェーン・クリーニングの共感接客事例
「想いを馳せる」ことで、共感量がアップする
「共震接客」とは？ 伝達と共震は似て非なるもの
メガネチェーン、アパレルショップの共震接客事例
「共有接客」とは？ 共有は情報だけではなく感情も！
ブランドショップ、スポーツクラブ、釣り具店の共有接客事例
共有接客の本質は「感情の共有」
ネット通販、ロボット・ＡＩは、人の感情を動かすのが苦手
ＬＴＶ最大化の売場・空間は、ＶＭＤと優先順位が違う
居心地が良い、つい長居してしまう空間を作る
人が創る空気も居心地の良さに影響する
未来想像の売場。未来の話題が生まれるディスプレイ
自己存在感を伝える売場。自社・ブランドのスタンスを伝達
イベントは、対象のお客様を設定できる
上位顧客向け「特別扱いイベント」
ファン向け「個客イベント」
既存顧客向け「学びのイベント」
既存顧客向け「来店ハッピーイベント」
ツールをＬＴＶ視点で見直してみる！
上位顧客（ ファン）に向けて、パーソナルメッセージを！
パーソナルメッセージを伝える３つの手段
既存顧客に、感情を動かすツールを届ける難しさ
伝えたい情報を、企業・ブランドの想いをフィルターに届ける
ＳＮＳではなくプッシュ型ツール、育成初期の重要性
ＬＴＶ 最大化のＳＮＳ 展開、スタッフ個人の運用
Chapter5 これからの未来とＬＴＶ。仕組みへ
これから世の中はどうなるのか？
付加価値にお金を払う人が増えていく
所得の階層化が進むが、自分が好きなモノには高額消費する
人生１００年時代、ファンで居続けてくれる時間が伸びる
マーケティング・商品は変わっても、お客様は変わらない
同じお客様でも、価値を感じることは変わっていく
ＬＴＶ最大化は、スタッフの働く充実感に繋がる
ＬＴＶ最大化は、「ウェルビーイング」に繋がっていく
労働人口が減っていく。ＬＴＶ最大化で大事な素養
求職者から人気になるためにも取り組む、ＬＴＶ最大化
「仕組みを創る」視座を持つ
そもそも仕組みとは何か
１つ目：ＬＴＶ最大化に関わる要素を網羅する仕組み
２つ目：全体と部分の関わりが明確な仕組み
３つ目： 知恵・ノウハウが循環して高みに登る仕組み
特効薬はなかった。地道に仕組みを創る
Chapter6 ＬＴＶ導入事例：「カワサキ」と「カネボウ」の場合
ＬＴＶミニ座談会❶「カワサキモータースジャパン」事例紹介：
15年に渡る、Ｌ ＴＶ最大化「生涯ファン化」への取組
ＬＴＶミニ座談会❷「タイカネボウ化粧品」事例紹介：
事業戦略・売上目標と連動したＬＴＶ教育
＜著者紹介＞齋藤 孝太
顧客育成コンサルタント／株式会社SIS（ストラテジック・インテリジェント・システム）代表取締役。
1973年生まれ、日本大学法学部卒業。大手メーカーの小売支援の企画立案・店頭活動マニュアルの作成、販売現場の売上アップ支援の経験を活かし、2004年独立して20年目。
企業の持続的な成長のために、「ファンを育ててLTVを高めること」が欠かせないという考えから、ファン育成／LTV向上の戦略立案、仕組み／組織作り、人材教育（講演、研修など）を行い、
ブランド・企業、販売員・営業社員のファンづくりを支えている。
クライアントは大手化粧品メーカー、バイクメーカー、プライベートスポーツジム、ハイジュエリーブランド、メガネチェーン、釣具メーカーなど多岐にわたる。「ファン＝生涯に渡ってお付き合いする顧客」と捉え、企業の現場に馴染み、日々の実践が進化し続けることを大切にしている。
著書に『いる接客、いらない接客』『お客は自分の欲しいものをわかっていない』（クロスメディア・パブリッシング）、
『One Team×顧客戦略』（同友館）などがある。
●『実践！LTV最大化』著者による内容紹介動画
●『実践！LTV最大化』Amazonキャンペーンのお知らせ
刊行を記念して、Amazonで本書をご購入された方限定の特典をプレゼントするキャンペーンを開催しています。
〇「実践！LTV最大化」Amazon購入者限定特典ページ | 株式会社SIS
・解説動画「LTVの仕組みづくり」
・出版記念リアルセミナー「実践！LTV最大化」無料ご招待
・LTV物語「アパレルショップ版」（PDF）
・LTV最大化の「ランク別顧客数の分析フォーマット」（Excel)
・LTV最大化の「活動フォーマット」（Excel）
などのプレゼントをご用意しています（ キャンペーンは発売日の12/24から12/31までの一週間）。
ぜひこの機会にご利用ください。
●『実践！LTV最大化 ～顧客の生涯価値を上げまくる！有名企業との25年間の取組で習得した生涯顧客の育て方～』
著者：齋藤 孝太（顧客育成コンサルタント／株式会社SIS代表取締役）
発売日:2024年12月24日（火）
発行:スタンダーズ・プレス株式会社／発売：スタンダーズ株式会社
仕様:四六判並製／264ページ
ISBN: 9784866367217
価格:1,980円(税込)
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